Con la creciente necesidad de soporte al cliente en un espacio de trabajo global, la demanda de soluciones de soporte remoto está en aumento. Ricoh ha introducido RemoteConnect Support con el objetivo de mejorar el tiempo de respuesta y proporcionar una mejor satisfacción al cliente.
¿Qué es RemoteConnect Support?
RemoteConnect Support permite que un operador de atención al cliente se conecte de forma remota con el dispositivo MFP/Impresora de un cliente a través de Internet mediante el Smart Operation Panel de segunda generación.
Esta función permite al centro de soporte diagnosticar y resolver problemas mediante el uso compartido de pantallas en tiempo real, la guía y la operación remotas, lo que reduce drásticamente la necesidad de visitas de ingenieros de campo.
Información detallada
¿Qué son los beneficios para los clientes?
RemoteConnect Support tiene muchas ventajas sobre el soporte tradicional.
- Se ahorra el tiempo requerido para las visitas al sitio, lo que brinda una resolución de problemas más rápida y reduce el tiempo de inactividad del dispositivo.
- Los operadores profesionales ayudan a los clientes a aprovechar al máximo sus dispositivos.
Cómo podemos ayudar a los clientes
Un operador puede operar directamente el dispositivo del cliente a través de Internet para solucionar problemas o para instruir a los clientes sobre las operaciones del dispositivo. El cliente no necesita preparar una VPN u otra configuración de red especial para esto.
Estudios de caso
El centro de llamadas ayuda a compartir la pantalla en tiempo real y el funcionamiento remoto del dispositivo.
Problema
Un cliente quería saber si la función de recarga/pedido de tóner se había activado en su MFP porque no habían recibido un cartucho de tóner nuevo cuando pensaron que debería haber llegado uno.
Sin RemoteConnect Support
El centro de soporte de Ricoh tendría que verificar el historial de pedidos, los correos electrónicos correspondientes y las configuraciones de @Remote, lo que habría tomado alrededor de 20 minutos.
Con RemoteConnect Support
El operador del centro de soporte de Ricoh activa el modo de programa de servicio del dispositivo para verificar la configuración del dispositivo, solucionando el problema en solo 5 minutos.
Resumen
El operador pudo ver que la función de recarga/pedido de tóner estaba activada en la MFP del cliente. Se le informó al cliente que no se había realizado un nuevo pedido porque el nivel de tóner todavía estaba en casi el 60 %.
Problema
Un cliente envió un trabajo de impresión de 10 páginas, pero solo se imprimió una sola página. No se proporcionó ningún mensaje de error.
Sin RemoteConnect Support
El centro de soporte de Ricoh tendría que realizar primero una llamada de soporte, seguido de la implementación de un técnico de campo en el sitio para diagnosticar y resolver el problema.
Con RemoteConnect Support
El operador se conecta al dispositivo y encuentra trabajos en el registro de errores. El problema se debió a una falta de coincidencia en los tipos de papel, por lo que el operador ajusta la configuración del papel desde el menú de herramientas del usuario.
Resumen
El centro de soporte evitó la instalación de un técnico de campo en el sitio, ahorrando tiempo y costos. El cliente recibió instrucciones detalladas paso a paso con capturas de pantalla tomadas de la herramienta del operador para futuras referencias.
