A Telefónica Argentina é uma empresa de telecomunicações fundada em 1990, após a privatização da Empresa Nacional de Telecomunicaciones (ENTel).
Atualmente, é uma das duas maiores operadoras de serviços de telefonia e Internet do país e está dividida em diferentes departamentos, oferecendo diferentes tecnologias e soluções: comunicações de voz, dados, suporte à Internet, telefonia fixa nacional e internacional, telefonia móvel, TV e acesso à Internet sob as marcas Movistar e Tuenti.
Além das telecomunicações, sua estrutura inclui uma administradora de seguros sob o nome Pléyade Argentina e a Fundação Telefónica Argentina, que se concentra na colaboração social com pessoas físicas e jurídicas.
“O canal de comunicação com nossos clientes é fundamental para poder levar a eles ofertas de serviços ou produtos e, principalmente, informações valiosas para a comunidade, como o número da linha direta de violência de gênero. Essas informações são atualizadas com mais dados e, conforme a necessidade, podemos ter esse local disponível para estabelecer um contato específico”, explicou Daniel Engl, supervisor de faturamento digital da Telefónica, que liderou o projeto e faz parte da equipe junto com Fabio Dolce e Valeria Sagaseta.
A Telefónica contactou a Ricoh, que anteriormente fornecia a impressão de faturas através de um modelo de solução de impressão e distribuição baseado em papel, com a necessidade de otimizar o processo de envio de correio em massa para a sua base de clientes finais com relatórios digitais e faturamento das suas contas. Já tinha começado a ser implementado um processo de distribuição digital que não satisfazia as suas expectativas, pelo que a Ricoh se envolveu na optimização e finalização da transformação digital e automatização do processo.
A estimativa era de que eram necessários cerca de 8 a 9 milhões de envios por mês. Adicionalmente, o cliente necessitava de métricas concretas sobre a recepção e exibição desses envios pelo cliente final em cada campanha, informações que o sistema anterior não fornecia. Nesse contexto, era necessária uma tecnologia avançada de automação de processos para permitir uma atualização permanente e, portanto, um melhor serviço e comunicação oferecidos aos seus usuários, sem interrupção da cadeia de comunicação durante a transição.
A Ricoh, como parceiro estratégico da Telefónica, investigou minuciosamente os requisitos a serem cobertos em cada etapa do processo e quais tecnologias poderiam atender a essas necessidades para fornecer um sistema de faturamento aprimorado. Em suma, a solução escolhida tinha de cumprir três variáveis: tempo estimado de implementação imediata, custo acessível e eficácia verificável.
Com o desenvolvimento da própria Ricoh, foi implementada uma solução de Automação de Processos Robóticos, combinando tecnologias analíticas, robótica para o processamento das campanhas de correio do cliente e, adicionalmente, os relatórios de auditoria dessas campanhas. Essa solução permite que o novo sistema capture dados (estruturados e não estruturados), interprete-os, gere os relatórios necessários e acompanhe o processo de envio, reduzindo os tempos de espera e acelerando as respostas.
Especificamente, a Ricoh implementou uma solução baseada em:
A Telefônica Argentina obteve benefícios imediatos com base na automação dos processos: o tempo necessário para gerar e enviar campanhas aos clientes finais foi reduzido de 20 dias para apenas 7 dias, quase triplicando a velocidade de saída das informações e permitindo que eles atingissem seu público-alvo de 9 milhões de recebimentos mensais.
Os processos de modificação de faturas foram reduzidos de 30 para 3 dias, eliminando tempos passivos e ampliando a eficiência; e o sistema de relatórios permite identificar e-mails devolvidos para gerenciar automaticamente uma fatura física, integrando assim todas as instâncias do processo e melhorando as condições de atendimento ao cliente.
A automatização desse processo otimizou a operação interna ao integrar uma moderna plataforma de comunicação digital em massa com sua distribuição de comunicação impressa. Por outro lado, essa tecnologia lançou as bases para o desenvolvimento de uma estratégia que permite ao cliente melhorar sua cobertura comercial para a venda de produtos e serviços.
Logo desde o início, a Ricoh teve a honra de ser considerada um parceiro estratégico. O cliente já utilizava os nossos serviços na área da impressão e distribuição de facturação física. Em vez de procurar um novo fornecedor, e conhecendo a característica de one-stop-shop da Ricoh, ele teve a confiança de nos abordar com um requisito dessa magnitude em uma área de aplicação diferente e deixar em nossas mãos o planejamento e a implementação de um sistema automatizado fundamental para a operação de sua empresa.
Como resultado desta excelente colaboração, a Telefónica Argentina continua a ver a Ricoh como um parceiro de negócios com o qual pode contar para fornecer soluções tecnológicas que satisfaçam todas as suas necessidades.
Globalmente, a Ricoh é uma empresa comprometida em atingir os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) das Nações Unidas, resolvendo problemas sociais por meio de negócios com o único propósito de alcançar crescimento econômico, um planeta melhor e uma sociedade melhor.
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