Três pontos fundamentais para a experiência tecnológica do usuário no setor financeiro

Alejandro Tomas, Vice-presidente de Serviços Digitais e Inovação da Ricoh LATAM

A automação do setor, os consumidores digitais, os novos concorrentes e os avanços tecnológicos, como blockchain, banco digital, pagamentos móveis, análise de dados de IA, segurança cibernética e prevenção de fraudes, estão mudando as regras do jogo para o setor financeiro na América Latina.

O mercado financeiro da região enfrenta o desafio de se adaptar rapidamente às tecnologias digitais, com um atraso notável em sua implementação em comparação com outras regiões. Para prevalecer nessa nova era, serão necessárias não apenas novas dinâmicas nas organizações e novas habilidades daqueles que gerenciam os processos financeiros, mas também daqueles que os utilizam como clientes; no entanto, a região está no caminho certo.

Ciente da importância de acelerar a adoção digital, de acordo com um estudo recente¹, o investimento em tecnologia pelas empresas do setor financeiro deverá aumentar significativamente até 2024, com aumentos entre 20% e 40% em relação aos anos anteriores. As empresas estão priorizando os investimentos em tecnologia para finalmente superar alguns medos comuns no setor, como: a suposta ligação entre implementações de tecnologia e reclamações de clientes ou a continuidade das operações em meio a essa reinvenção dos processos financeiros.

Esse investimento, que é uma boa notícia para a região, deve ser acompanhado pelo conhecimento do usuário e de onde ele está no momento. Aqui estão três fatores a serem considerados ao gerar uma experiência tecnológica excepcional para os clientes do setor financeiro.

1) O usuário digital se autogerencia

O usuário de serviços financeiros de hoje é autogerenciável, informado, instruído e pode até ter mais conhecimento do que os próprios consultores financeiros, e é por isso que é tão importante que as ferramentas tecnológicas estejam disponíveis para ele.

As organizações precisam se aprofundar em seus dados para descobrir as informações que as ajudarão a oferecer uma abordagem mais ágil. Isso significa ser capaz de desbloquear processos em todas as unidades de negócios em bancos de dados em silos, sistemas diferentes e até mesmo em arquivos cheios de papel. Isso inclui relatórios financeiros, tendências de vendas, análise da concorrência e todos os dados coletados quando os clientes interagem pessoalmente ou on-line. O valor das informações precisa ser maximizado para fornecer respostas mais rápidas aos clientes, incluindo a previsão de seu comportamento financeiro. Um primeiro passo para atingir esse objetivo pode ser o gerenciamento interno de documentos e dados para proporcionar uma experiência rápida, eficaz e segura que faça com que os clientes voltem sempre.

2) A agilidade não é mais negociável

Uma boa experiência digital agora é um dado adquirido no setor financeiro e evoluiu de um diferencial para um imperativo de gerenciamento. Ter acesso às informações certas em tempo real, poder fazer transações de qualquer lugar do mundo e administrar o dinheiro com agilidade é fundamental para que as empresas criem experiências memoráveis para seus clientes. Se você já assinou um contrato de crédito ou empréstimo digitalmente, usou um chatbot para obter o reembolso de uma conta ou até mesmo contratou um seguro com base em sugestões feitas em um aplicativo, você sabe em primeira mão o valor e a conveniência que podem ser alcançados ao repensar as interações com o cliente.

Se você não sabe por onde começar a simplificar a experiência digital de seus clientes, sugiro que comece com um processo essencial para qualquer empresa financeira: a aprovação de crédito. Esse processo complexo e demorado agora pode ser automatizado com segurança para que, com o suporte da IA, você possa avaliar mais solicitações de crédito. Quando sua interação inicial com o cliente é mais rápida, você está impactando sua experiência tecnológica de duas maneiras: dá ao cliente a tranquilidade de saber que ele poderá administrar seu dinheiro rapidamente e permite que você, como empresa, cubra muito mais avaliações de crédito em menos tempo.

3) A adoção digital também implica mudanças organizacionais

No setor financeiro, elas combinam empresas tradicionais, como bancos, cooperativas, financeiras, mas também fintechs (empresas de serviços financeiros digitais). Esses “challenger banks” ou “neobanks”, que há algum tempo eram uma novidade, vêm demonstrando que sabem que a transição para o digital é, acima de tudo, uma mudança organizacional e envolve o fator talento. Tomando como exemplo o modelo de gestão dessas empresas, vemos como é importante para um agente financeiro ter, por um lado, as melhores soluções tecnológicas e, por outro, que a equipe seja treinada e comprometida. A transformação digital das empresas é responsabilidade de todos.

Há pouco tempo, considerava-se que o fato de uma pessoa atender ao telefone quando um cliente ligava correspondia às suas expectativas. Hoje, se o seu cliente ligar para os canais de atendimento e tiver que passar por um processo longo e tedioso, e se, além disso, os consultores financeiros não estiverem cientes do ecossistema digital da sua empresa para poder oferecer orientação adequada, claramente a experiência do seu cliente será prejudicada. Não é de se admirar, portanto, que quase 80% dos consumidores latino-americanos digam que a velocidade, a conveniência, a ajuda bem informada e o serviço amigável são as partes mais importantes de uma experiência positiva do cliente².

Na Ricoh LATAM, visamos melhorar a experiência tecnológica de nossos clientes por meio de nossas soluções e produtos. Conhecemos os setores em que verticalizamos nosso portfólio, por exemplo, este, o setor financeiro. Há muitas oportunidades no mercado latino-americano, uma região que está avançando na adoção e transformação digital, mas esse é um caminho que exige o compromisso e o conhecimento dos diferentes atores empresariais, para que as soluções estejam alinhadas à experiência que os usuários de hoje, cada vez mais digitais, exigem.

¹ Fonte: Nasdaq

² Fonte: PWC. "Experience is everything: Here's how to get it right."