Tres claves de la experiencia tecnológica del usuario en el sector financiero
Alejandro Tomas, Vicepresidente Digital Services & Innovation en Ricoh LATAM
Consumidores digitales, automatización industrial, nuevos competidores y avances tecnológicos como blockchain, banca digital, pagos móviles, análisis de datos por IA, ciberseguridad y prevención del fraude, están cambiando las reglas del juego de la industria financiera en América Latina.
El mercado financiero en la región enfrenta el desafío de adaptarse rápidamente a las tecnologías digitales, con un notable rezago en su implementación con respecto a otras regiones. Para prevalecer en esta nueva era, no solo serán necesarias nuevas dinámicas en las organizaciones, nuevas habilidades de quienes gestionan los procesos financieros, sino también de quienes los usan como clientes; sin embargo, la región avanza por buen camino.
Conscientes de la importancia de acelerar la adopción digital, según un estudio reciente1, la inversión en tecnologías por parte de las compañías del sector financiero ha aumentado considerablemente en 2024, con incrementos que pueden oscilar entre un 20% y un 40% en comparación con años anteriores. Las empresas están priorizando inversiones en tecnologías superando finalmente algunos miedos comunes en la industria como lo son: la supuesta relación que existe entre las implementaciones tecnológicas y las quejas de los clientes, o la continuidad de las operaciones en medio de esta reinvención de los procesos financieros.
Esta inversión, que es una buena noticia para la región, debe ir acompañada por el conocimiento del usuario y por el momento en el que este se encuentra. A continuación, tres factores a considerar a la hora de generar una experiencia tecnológica excepcional a los clientes del sector financiero.
1) El usuario digital autogestiona
El usuario financiero de hoy autogestiona su dinero, se informa, se capacita, puede llegar incluso, a ser más conocedor que los mismos asesores financieros, por eso es tan importante que las herramientas tecnológicas estén a su disposición.
Las organizaciones necesitan profundizar en sus datos para descubrir la información que les ayudará a ofrecer un enfoque más ágil. Esto significa ser capaz de desbloquear los procesos en cada unidad de negocio a través de las bases de datos aisladas, sistemas dispares e incluso archivadores llenos de papel. Esto incluye informes financieros, tendencias de ventas, análisis de la competencia y cualquier dato recopilado cuando los clientes interactúan en persona o en línea. Se necesita maximizar el valor de la información para dar respuestas más rápidas a los clientes hasta llegar incluso, a predecir su comportamiento financiero. Un primer paso para lograrlo puede ser la gestión de documentos y de datos interna que permita ofrecer una experiencia rápida, efectiva y segura que haga que los clientes vuelvan una y otra vez.
2) La agilidad ya no es negociable
La buena experiencia digital hoy en día se da por sentada en el sector financiero, ha sabido evolucionar de ser un diferencial, para convertirse en un imperativo de gestión. Tener acceso a la información adecuada en tiempo real, poder hacer transacciones desde cualquier lugar del mundo y gestionar el dinero con agilidad es fundamental para que las empresas puedan crear experiencias memorables para sus clientes. Si ha firmado un crédito o préstamo digitalmente, ha utilizado un chatbot para obtener el reembolso de una factura, o incluso ha contratado seguros basándose en las sugerencias que se le han hecho en una aplicación, conoce de primera mano el valor y la comodidad que pueden conseguirse replanteando las interacciones con el cliente.
Si no sabe por dónde empezar a agilizar la experiencia digital de sus clientes, le propongo iniciar por un proceso que es esencial en cualquier empresa financiera: la aprobación de créditos. Ese proceso complejo, que demanda una considerable cantidad de tiempo, hoy en día puede automatizarse de forma segura para que con el apoyo de IA pueda evaluar más solicitudes de crédito. Cuando su interacción inicial con el cliente es más rápida, está impactando favorablemente su experiencia tecnológica de dos maneras: le brinda al cliente la tranquilidad de que va a poder gestionar rápidamente su dinero, y, por otra parte, le permite a usted como compañía abarcar muchas más evaluaciones de crédito en menos tiempo.
3) La adopción digital implica también un cambio organizacional
En el sector financiero, conjugan empresas tradicionales como bancos, cooperativas, financieras, pero también fintechs (compañías de servicios financieros digitales). Estos “challengers banks” o “neobanks” que hace un tiempo eran una novedad, han venido demostrando que saben que la transición a lo digital es, ante todo, un cambio organizativo e implica el factor talento. Tomando como ejemplo el modelo de gestión de este tipo de compañías, vemos lo importante que es como jugador financiero, contar, por un lado, con las mejores soluciones tecnológicas, y también por otro, que el equipo esté capacitado y comprometido. La transformación digital en las compañías es de todos.
No hace mucho tiempo, el hecho de que una persona contestara al teléfono cuando un cliente llamaba era considerado como que satisfacía sus expectativas. Hoy, si su cliente se comunica a los canales de servicio y debe seguir un proceso largo y tedioso, y si, adicionalmente los asesores financieros no conocen el ecosistema digital de su empresa para poder brindar una asesoría adecuada, claramente la experiencia de su cliente se verá afectada. No es de extrañar, por tanto, que casi el 80% de los consumidores latinoamericanos afirmen que la rapidez, la comodidad, la ayuda bien informada y un servicio amable son las partes más importantes de una experiencia de cliente positiva2.
En Ricoh LATAM, buscamos mejorar la experiencia tecnológica de nuestros clientes a través de nuestras soluciones y productos. Conocemos las industrias en las que verticalizamos nuestro portafolio, por ejemplo, este, el sector financiero. Hay muchas oportunidades en el mercado Latinoamericano, una región que avanza en la adopción y transformación digital, pero este es un camino que requiere el compromiso y el conocimiento de los diferentes actores del negocio, para que las soluciones se alineen a la experiencia que hoy en día demandan unos usuarios cada vez más digitales.
1 Fuente: Nasdaq
2 Fuente: PWC. "Experience is everything: Here's how to get it right."
